はじめに
食品会社の社長にとって、販路開拓と営業は会社の生命線です。
どれほど良い商品を開発しても、販売先や取引先の信頼がなければ売上にはつながりません。
展示会や商談、ホームページ、SNSといった多様な手段を通じて情報を発信することは、今や営業活動の一部です。
特にSNSは、低コストで幅広い層に自社商品を知ってもらえる強力な道具です。
一方で、SNSには否定的なコメントや誹謗中傷といったリスクもつきものです。
食品は人の口に入る商品ですから、些細な誤解や不満でも大きな話題につながることがあります。
社長が冷静な方針を持ち、正しい対応をすれば会社の信頼は守られます。
この記事では、小規模食品会社の社長が実践できるSNSクレーム対処法を整理します。
目的はただ一つ、信用・販路を守り、営業活動を止めないことです。
否定的なコメントは売れている証拠
まず理解しておきたいのは、否定的なコメントがつくのは注目されている証拠だということです。
まったく無名の商品や会社には、そもそも批判すら届きません。SNSで批判が出たということは、
それだけ情報が拡散し、誰かの目に留まっているという裏返しです。社長にとって不快に感じる場面はあっても、
前向きに解釈すれば成長の証なのです。
冷静な大人の対応が信頼を守る
SNSの怖さは拡散力にあります。社長が感情的に反論すれば、その一言が切り取られて広がり、
ブランドの信用が一気に下がります。たとえ事実が正しかったとしても、
外から見れば「感じの悪い会社」と映ってしまうのです。
食品会社にとって何より重要なのは「安心感」です。誠実で冷静な対応は、それだけで信頼を生みます。
怒りや悔しさを感じたときは、深呼吸をしてから一歩引いた目で考えましょう。
「今の返信は取引先が読んでも安心できるか」という視点を持つと、冷静さを保ちやすくなります。
本当のクレームと区別する
SNSでの否定的な書き込みは、大きく分けると三種類です。
- 改善要望型
実際に商品を購入したお客さまからの具体的な指摘。例：賞味期限が分かりにくい、梱包が甘いなど。 - 誤解・事実誤認型
未購入者や第三者による誤解投稿、うわさの拡散。例：原材料を誤って伝えている、他社商品との混同。 - 中傷・荒らし型
人格攻撃や根拠のない悪口。業務妨害に近い内容も含まれます。
この三分類をするだけで、対応の仕方が整理されます。本当のクレームには誠実に対応し、
それ以外は冷静に受け流すことが大切です。
社長ひとり体制での連絡フロー
大企業なら品質管理部門や広報チームがありますが、小規模食品会社は社長一人で判断する場面が多いものです。
その場合、次のようにシンプルなフローを決めておくと混乱を防げます。
- 30分以内：記録する
スクリーンショットを保存し、投稿内容を分類する。感情的な返信はしない。 - 3時間以内：対応方針を決定する
改善要望型なら真摯に返信準備。誤解型は正しい情報を提示。中傷型は削除やブロックを検討。 - 24時間以内：初動対応を終える
返信・削除・ブロックを実行し、必要なら外部の専門家（弁護士や保健所、業界団体）に相談する。
社長一人では難しい部分もあります。品質や法務に関わる内容なら、顧問や専門家の協力を仰ぎましょう。
実際の返信例
食品会社の現場で使える文章を紹介します。
- 改善要望型への返信
「このたびはご不便をおかけし申し訳ありません。該当商品の表示を確認し、改善に向けて検討を進めております。
ご連絡をいただけたことに感謝いたします。」 - 誤解・事実誤認型への返信
「ご心配をおかけしました。当社商品の原材料とアレルゲン表示は公式ページに掲載しています。
こちらをご覧いただければ正確な情報をご確認いただけます。」 - 中傷・荒らし型
公開で反応せず、静かに削除・ブロックする。必要に応じてプラットフォームに通報する。
削除とブロックの基準
削除やブロックをするか迷ったときの基準は次の通りです。
- 差別的表現や脅迫的な内容
- 事実と異なる情報で顧客に不安を与えるもの
- 同じ内容を繰り返すスパム投稿
- 個人情報の流出
これらに当てはまる場合は、迷わず削除・ブロックで対応して構いません。
営業と販路開拓への影響
SNS対応の仕方は、販路開拓に直接影響します。ネガティブなやり取りが放置されれば、
商談中のバイヤーが不安を抱くかもしれません。逆に冷静で誠実な対応を続ければ、
「信頼できる会社だ」という印象が強まり、営業の追い風になります。食品会社は安心・安全を第一に考える業界です。
誠実なSNS対応は、そのまま営業力につながるのです。
日常の予防策
クレームを最小限にするために、日頃から次のような発信を心がけましょう。
- 商品写真は清潔感を重視し、衛生管理の様子を伝える
- アレルゲンや原材料表示は必ず一次情報をリンクする
- 冗談や比喩は誤解を生まない表現を選ぶ
- 他社や他地域を否定する言葉は使わない
日常の発信が丁寧であれば、万一否定的な声が出ても周囲から擁護してもらえるケースが増えます。
小さな会社だからできる強み
社長一人だからこそ、対応のスピードは速くできます。大企業では部署間の調整に時間がかかりますが、
小規模会社では社長の判断で即対応できます。迅速さと誠実さは大きな武器です。
取引先から見ても「小回りが利く信頼できる会社」と映ります。
まとめ
- SNSの否定的なコメントは注目されている証拠でもある
- 感情的にならず冷静な大人の対応を徹底する
- 本当のクレームと中傷を切り分け、誠実に対応するものと無視すべきものを明確にする
- 社長一人でも「記録・方針決定・初動対応」の流れを持てば十分対応できる
- 誠実なSNS対応は販路開拓と営業の信頼を守る
食品会社の社長にとって、SNSは販路を広げるための重要な道具です。リスクに振り回されず、
冷静な対応を習慣化することで、営業の成果を守り、さらに新しい取引先から信頼される存在になれるでしょう。
プロの弁護士に依頼するのは会社の信用をまもり社長のストレスも軽減されます。
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