お疲れさまです。
 
 
どんなに事前準備を
しっかり行なっても
顧客とのトブラルが
おきてしまいます。
 
 
納期の遅れ、欠品、日程ミス、
商品違い、連絡もれなど。
 
 
さて、そんなときは
どう対処するのが
正解でしょうか？
 
 
まずは顧客への対応。
これが最優先になります。
謝罪、リカバリー対応、
再納品、スケジュール再調整など。
 
 
その次に行うのが
社内対応です。
 
 
ここが一番、間違って
対処することが多い。
 
 
やるべきこと
・原因の解明
・再発の防止
 
 
この2つなんですが
原因の解明は
犯人探しではありません。
さらにトラブルを発生させた
社員を怒ったり、責めたりすることは
間違った対処方法の典型。
 
 
トラブルは1人の社員が起こしても
その1人の責任ではありません。
会社、組織の問題です。
 
 
トラブルの原因を探して
再発防止策をうちだす。
絶対、犯人探しや1人の担当者を
責めることはやめてください。
 
 
悪意のあるトラブルは別ですが
1人の担当者を責めたところで
再発の防止には繋がりません。
 
 
同じトラブルを発生させて
顧客との信頼を崩すだけです。
 
 
原因の担当者を責めるのは
社長や上司にとって
ある意味ストレス発散になっている
最悪のケースもあります。
 
 
顧客とのトラブルは
1人の担当者を責めるのはやめて
社長の責任として考えて
対処しましょう。
 
 
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