川崎の販路開拓専門コンサルタント伊藤です。
さて、どんな企業でも
クレームはあると思います。
営業マンはクレームだけは
避けたいと思いますよね。
クレームもしっかり対応すれば
大きな問題にはなりません。
逆にまちがった対応をすると
大問題になります。
わたしは、サラリーマン時代に
クレーム対処のコツとして
よく紹介されている
「クレームはチャンスだ」
「クレームこそ顧客との
関係をつくる機会だ」など
前向きにクレームを
とらえることは
できませんでしたね。
クレームは
本当にイヤでした。
では、クレームは
どう対応すれば
いいか。
まずクレームを
予防することです。
クレームがおきる
要因として
買ったあとは
知らんぷりの
営業マンがあります。
購入した顧客は
なんか納得しない。
それで少しの不具合で
大爆発！
クレームです！
購入したあとこそ
しっかり顧客をフォローすれば
大抵のクレームは防げます。
クレームがあっても
大きな問題にはなりません。
では、クレームがあった場合は
どうするか？
クレームは顧客と勝ち負けを
決めることはではない！
どっちが悪い、悪くないと
顧客と議論しても
意味がありません。
すべて顧客の主張を聞く
反論しない、説明しない
言い訳しない
すぐ対応する
感情を入れすぎない（これ大切）
顧客は感情的になって
おかしな主張をします
だまって、うなずきましょう。
勝ち負けではありませんよ。
クレームの解決こそ最優先。
ありがとうございました。
